Inglés para Servicio al Cliente

Hi Everyone! Hope you´re doing fine today!

Hoy deseo hacerte una segunda entrega de cómo mejorar tu calidad de servicio al cliente en inglés. Como te indiqué en el post anterior, este es uno de los temas más importantes para un profesional pues no importa donde trabajemos, siempre vamos que tener que atender las inquietudes de alguien relacionado con la empresa para la cual laboramos.  En este caso, es sumamente importante tener cuidado con las expresiones que se utilizan ya que de no hacerlo, podemos provocar malos entendidos  que pueden tener como precio, la pérdida de confianza de un cliente.

Es por eso que a continuación te dejo con algunas expresiones importantes que debes considerar:

1. Identifíquese con el cliente: Debemos reconocer que un cliente que se queja por algo, es un cliente que no está satisfecho con el servicio que se ofrece, y aunque  no seamos los responsables directos de la inquietud, si esa persona llegó a nosotros, nosotros somos la cara de la institución en ese momento y no debemos tomarlo de manera personal. Cuando recibimos una queja, e aquí algunas expresiones:


" I understand that you are upset" ( comprendo  que esté molesto ) 

" I appreciate how much you must  feel about...." ( aprecio cómo debe sentirse usted acerca de... )


2. Identifique el problema que tiene el cliente: Antes de molestarse por la forma en que el cliente le habla, intente identificar  por qué está molesto  para posteriormente  intentar solucionar el problema:


" Please, tell me about the problem you´re having" ( por favor, cuénteme acerca del problema que tiene)

" Could you please tell me what happened exactly?" ( podría decirme qué paso exactamente?)


3. Discúlpese con el cliente: No importa de quién es la culpa, simplemente ofrezca una disculpa. Esto reducirá la tensión:

" I´m sorry for the inconvenience." ( lamento el inconveniente)

" I´m sorry to hear about your experience." ( Lamento  escuchar su experiencia)

" Please, accept my apologies." ( por favor, acepte mis disculpas)

4. Ofrezca una solución: Aquí caben dos opciones: a) que usted pueda resolverle la situación al cliente o b) que tenga que elevar la situación a un superior.

- Cuando está en sus manos resolver la situación:

" Ok, Here´s what we´re going to do..." ( muy bien. Esto es lo que vamos a hacer)

- Cuando la solución no depende de usted: 

" Ok. I´m sorry I can´t help you with that but my supervisor/ boss/ partner can. Let me just keep you in touch with him/her ( Ok . Lamento que no pueda ayudarle con eso pero mi supervisor/jefe/ compañero(a)  puede hacerlo. Permítame ponerlo en contacto con él/ ella )

5. Mantenga al cliente informado del avance de la situación: Una vez realizada la atención al cliente, manténgalo informado de cómo se van ejecutando los cambios:

" I have an update for you regarding your situation" ( tengo noticias nuevas acerca de su situación)

" Right now we´re working on that." ( ahora mismo estamos trabajando en ello ) 

6. Seguimiento una vez que el problema ha sido resuelto: Definitivamente el cliente puede sentirse muy satisfecho si se le permite expresar su opinión con respecto a cómo se solucionó el problema. Probablemente esto se implemente horas o días después de la situación presentada:

" I wanted to check if you received the help you needed." ( Deseaba saber  si recibió la ayuda que necesitaba)

" Did everything work out  to your satisfaction?" ( se solucionó todo como usted esperaba?)

"Is there anything else I can help you with?" ( Hay algo más en lo que le pueda ayudar?)


Espero que todos estos consejos hayan sido de utilidad. Es recomendable extraer las frases que se mencionaron y tenerlas a la mano en caso de que sea necesario utilizarlas.

See you next time!

Ivannia Ortiz